Klachtenprocedure Stichting De Noordzee

Een klacht heeft betrekking op onze dienstverlening, bijvoorbeeld wanneer een mail te laat beantwoord is of je onjuiste informatie over een bijeenkomst hebt ontvangen. Je kan op verschillende manieren een klacht doorgeven:

• per e-mail: [email protected]
• telefonisch via ons algemene nummer: 030 234 00 16
• per post t.a.v. Stichting De Noordzee, Arthur van Schendelstraat 600, 3511 MJ Utrecht.
• via het formulier op deze pagina

Je kan zowel telefonisch als schriftelijk (post, e-mail of website) een klacht indienen. Je klacht wordt vertrouwelijk behandeld en we geven je naam niet door zonder jouw toestemming. Binnengekomen klachten worden door de directeur verzameld in een digitaal klachtendossier.

Afhandeling van de klacht

De directeur stuurt binnen drie werkdagen een ontvangstbevestiging naar jou als melder, noteert de klacht en maakt een digitaal klachtendossier aan. Aanvullend informeert de directeur de interne vertrouwenspersoon en HR. Samen bespreken zij de klacht en een passende aanpak. Binnen 14 dagen ontvang je bericht over de afhandeling van je klacht.

Het kan zijn dat nader onderzoek nodig is om de klacht goed te kunnen beoordelen. In dat geval informeren we je hierover. Het onderzoek kan inhouden dat we je nog vragen stellen over de klacht of dat vragen gesteld worden aan de persoon of personen op wie de klacht betrekking heeft, aan andere medewerkers van SDN en/of aan derden. Je ontvangt na het onderzoek altijd uiterlijk binnen zes weken schriftelijk de bevindingen en het oordeel daarover, als ook eventuele conclusies die daaraan worden verbonden.

Rapportage

Er wordt een geanonimiseerde samenvatting gemaakt van de klacht en procedure door de directeur. Deze wordt vervolgens bewaard in het digitale klachtenregister. Eenmaal per jaar, aan het begin van het kalenderjaar worden de binnengekomen klachten door de directeur geagendeerd om te bespreken tijdens een vergadering van de Raad van Toezicht.